Ein Dienstleistungssystem ist ein Netzwerk aus Menschen, Informationen, Organisationen und Technologien, die gemeinsam zu einem gegenseitigen Nutzen beitragen [Maglio et al. 2015, S. 2].
Hintergrund
Für Dienstleistungen lassen sich viele Beispiele nennen: Transportleistungen wie Flüge und Taxifahrten, Bewirtungsleistungen wie Hotelübernachtungen und Restaurantbesuche, Infrastrukturleistungen wie Energie- und Kommunikationsbereitstellung und Expertenleistungen wie Arzt- oder Rechtsanwaltskonsultation. Obwohl sich diese Beispiele wesentlich voneinander unterscheiden, teilen sie alle gemeinsame Merkmale: Sie alle sind darauf angewiesen, dass Anbieter und Kunden zusammenarbeiten für den gegenseitigen Nutzen. Obwohl es keine allgemeingültige Definition gibt, sind Dienstleistungen gekennzeichnet durch die Anwendung von Kompetenzen (Wissenund Fähigkeiten) zu Gunsten eines anderen oder einem selbst in Taten, Prozesse und Leistungen [Peters et al. 2016]. Die Wertschöpfung der Dienstleistung geschieht dabei durch mehrere Akteure, also in Zusammenarbeit (engl. Value Cocreation) und wird im Kontext erstellt [Böhmann et al. 2014].
Dienstleistungssysteme bestehen aus einem „Netzwerk aus Menschen, Informationen, Organisationen und Technologien, die gemeinsam zum gegenseitigen Nutzen beitragen“ [Maglio et al. 2015, S. 2]. Dienstleitungssysteme sind somit komplexe, sozio-technische Systeme, die interaktive und gemeinsame Wertschöpfung ermöglichen [Böhmann et al. 2014]. Durch eine entsprechende Konfiguration von Akteuren und anderen Ressourcen wird die Wertschöpfung im Dienstleistungssystemermöglicht. Fähigkeiten der Akteure, die Interaktion und das Engagement im Dienstleistungssystemsind von grundlegender Bedeutung für diese Wertschöpfung. Typischerweise gehören zu den Akteuren vor allem menschliche Agenten (mit Wissen und Fähigkeiten), die an der gemeinsamen Wertschöpfung teilnehmen [Böhmann et al. 2014]. Immer mehr Dienstleistungssysteme haben essentielle Technologie-Komponenten.
Die wachsende Relevanz von Dienstleistungssystemen zeigt sich auch im interdisziplinären Forschungsfeld der Dienstleistungswissenschaft (engl. Service Science). Diese zielt darauf ab Dienstleistungssysteme zu entwickeln und zu verbessern. Service Science bedient sich Methoden und Theorien aus anderen Disziplinen wie dem Operations Management, den Wirtschafts- und Ingenieurwissenschaften, dem Marketing, der Informatik, der Psychologie, der Wirtschaftsinformatik, dem Design und vielen mehr. Traditionell haben viele verschiedene Disziplinen Dienstleistungssysteme untersucht. Beispielsweise verknüpft das Operations Management Fragestellungen von Dienstleistungen mit weiteren Konzepten wie der dienstleistungsorientierten Architektur oder dem Service-System-Engineering. Das Service-System-Engineering fokussiert sich auf die systematische Gestaltung und Entwicklung von Dienstleistungssystemen [Böhmann et al. 2014].
Zusammensetzung von Dienstleistungssystemen
Die grundlegende Idee der Dienstleistungssysteme beruht auf der zunehmenden Vernetzung von Dienstleistungserbringern und Dienstleistungsnehmern. Ein Dienstleistungssystem kann daher in Dienstleistungsnehmer- und Dienstleistungsanbietersystem aufgeteilt werden (Abbildung 1). Die meisten Dienstleistungssysteme beinhalten und nutzen interne und externe Strukturen. Übergreifend betrachtet, können die Beteiligten eines Dienstleistungssystems als Anbieter und Kunden zusammengefasst werden, wobei die Rolle des Anbieters oder Kunden von verschiedenen Akteuren übernommen werden kann.
Abb. 1: Dienstleistungssystem
Architektur
Das Zusammenwirken aller dieser Elemente eines Dienstleistungssystems im Prozess der interaktiven Wertschöpfung wird durch seine Dienstleistungsarchitektur beschrieben [Böhmann et al. 2014]. Das Konzept der Architektur, welches auch auf Dienstleistungssystem Anwendung findet, bezeichnet die Dekomposition eines Systems in funktionale Komponenten sowie deren Abhängigkeiten bei Realisierung der Gesamtfunktion des Systems. Eine Dienstleistungsarchitektur übersetzt das Wertversprechen eines Dienstleistungssystems in eine Konfiguration von Akteuren, Ressourcen und Aktivitäten der interaktiven Wertschöpfung und bestimmt die Eigenschaften der Dienstleistung.
Herausforderungen für Unternehmen und Forscher bestehen in Hinblick auf
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innovative Architekturen, mit denen sich neue Wertversprechen und Systemeigenschaften realisieren lassen,
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den Abgleich der Dienstleistungsarchitektur mit der technischen Systemarchitektur, insbesondere für technologiebasierte Dienstleistungen sowie
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der Weiterentwicklung von Modellen, Methoden und Werkzeugen für die Entwicklung von Dienstleistungsarchitekturen.
Eine Innovation von Dienstleistungssystemen erfordert eine umfassende Rekonfiguration der Architektur in der die interaktive Wertschöpfung mit einer Mehrzahl von Anspruchsgruppen erfolgt. Darüber hinaus stellen systemweite Eigenschaften neue Anforderungen an die Dienstleistungsarchitekturen. Beispielsweise führt die Anpassbarkeit von Dienstleistungssystemen an spezifische Nutzungskontexte und zukünftige Anforderungen zu höherer Komplexität und zu größeren Risiken.
Technologie gewinnt für Dienstleistungssysteme rasant an Bedeutung. Die breite Verfügbarkeit von Daten und die wachsenden Möglichkeiten der Automatisierung erweitern die Möglichkeiten für innovative Dienstleistungssysteme erheblich. Die bessere Verzahnung maschineller und menschlicher Intelligenz erlaubt neue Formen der Ressourcenkombination und Dienstleistungserbringung. Dienstleistungssysteme werden dadurch zu einem zentralen Element industrieller Produktionsprozesse und Geschäftsmodelle [Böhmann et al. 2014].
Interaktion
Interaktionen ermöglichen die Wertschöpfung in Dienstleistungssystemen. Die Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnik (IKT) eröffnen die Möglichkeiten zur innovativen Gestaltung dieser Interaktionen. Insbesondere die Verbreitung stationärer und mobiler Internetzugänge sowie die Entwicklung von intelligenten Sensoren erlauben die Entwicklung neuer Formen der informationsintensiven Interaktion mit Dienstleistungssystemen. Unter Nutzung dieser Informationen können die Möglichkeiten zur Kooperation und Anpassung der Dienstleistungen an den Nutzungskontext erheblich ausgeweitet werden. Dafür ist jedoch eine genauere Untersuchung der Prinzipien der Interaktion mit Dienstleistungssystemen und ihrer Wahrnehmung durch Nutzer erforderlich. Darüber hinaus ist die Auseinandersetzung mit spezifischen Phasen der Interaktion, wie z. B. die Anbahnung von Dienstleistungen bzw. ihrer Wiederherstellung im Falle von Qualitätsproblemen oder Konflikten erforderlich. Dadurch kann das erforderliche Wissen gewonnen werden, um Methoden der Gestaltung von Interaktionen mit Servicesystemen zu entwickeln. Dabei spielt die Einbettung von IT-ermöglichten Interaktionen in die zur Wahl stehenden Interaktionskanäle eine zentrale Rolle.
Ressourcen
Ein wesentlicher Effekt allgegenwärtiger Informationssysteme ist die Mobilisierung von Ressourcen für die interaktive Wertschöpfung in Dienstleistungssystemen [Böhmann et al. 2014]. Nach der verwendeten Definition von Dienstleistungen gibt es dabei vier verschiedene Ressourcen in Dienstleistungssystemen. Diese Ressourcen sind:
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Menschen – die Akteure im Dienstleistungssystem sind die Dienstleistungserbringer und Dienstleistungsnehmer sind. In jedem Dienstleistungssystem gibt es einen hauptsächlichen Nutzniesser, meist der Dienstleistungsnehmer.
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Informationen – beinhalten sowohl Nutzer, Nutzungs- und Kontextdaten als auch Institutionen im Dienstleistungssystem wie etwa Sprache, Metriken, Preise, Richtlinien und Gesetze. Die sind die Grundlage der Interaktion im Dienstleistungssystem.
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Organisationen – beinhaltet die beteiligenden Unternehmen und andere interne und externe Dienstleistungssysteme.
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Technologien – beinhaltet die Informations- und Kommunikationstechnik (IKT), die notwendig für die Unterstützung der Bereitstellung der Dienstleistung. Diese kann sowohl Software als auch Hardware umfassen.
Schlüssel zur gemeinsamen Wertschöpfung ist die Ressourcenintegration durch Kunden und Anbieter. Die Koordination der Wertschöpfung geschieht durch Institutionen – Strukturen oder Mechanismen, welche die soziale Ordnung und die Zusammenarbeit steuern. Um die Möglichkeiten der Ressourcenarchitektur und –interaktion auszuschöpfen, muss die Entwicklung und Evaluation von IT-basierten Mechanismen und Komponenten zur Mobilisierung von Ressourcen weiterentwickelt werden. Auch entstehen durch die Vielzahl von Interaktionen mit Dienstleistungssystemen neue Ressourcen, insbesondere Informationsressourcen, die Nutzer erfassen und mit anderen teilen.
Arten von Dienstleistungssystemen
Menschenzentrierte Dienstleistungssysteme
Menschenzentrierte Dienstleistungssystem (engl.: Human-centered service systems) sind Dienstleistungen mit Schwerpunkt auf die menschliche Interaktion und persönliche Dienstleistungen [Kleinschmidt et al. 2016]. Sie unterscheiden sich von anderen Dienstleistungssystemen, weil die persönliche Interaktion zwischen den Akteuren wesentlich für die Wertschöpfung ist. Diese Dienstleistungssysteme sind von großer Bedeutung, weil sie Bereiche abdecken, die wesentlich für unsere Gesellschaft und unseren Alltag sind [Peters et al. 2016]. Dies ist der Fall in den unterschiedlichsten Branchen wie bspw. der Aus- und Weiterbildung oder dem Gesundheitswesen [Maglio et al. 2015]. Diese Leistungen sind geprägt von den steigenden Erwartungen und Nachfrage nach persönlichen Dienstleistungen sowie wechselnden organisatorischen Lieferstrukturen.
In diesen menschenzentrierten Dienstleistungssystemen sind die Eigenschaften von Dienstleistungssystem verstärkt, die die Gestaltung der Dienstleistungen beeinflussen [Kleinschmidt et al. 2016; Maglio et al. 2015]. Diese Dienstleistungssysteme erfordern aufgrund ihrer Wissensintensitätund Personalisierung die Kundenbeteiligung und einen Beitrag für die Wertschöpfung. Je mehr ein Dienstleistungssystem von diesem Wissen und der Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden abhängig ist, desto höher ist die Einbindung des Kunden in der Wertschöpfung. Dies bedeutet, dass die Wertschöpfung gelingt, wenn die Ressourcen des Dienstleistungssystems integriert sind und in einem bestimmten Kontext angewendet werden. Dies ist in der Regel bei diesenDienstleistungssystemen an die menschliche Interaktion gebunden.
Technikbasierte und technologiegestützte
Im Gegensatz dazu stehen technikbasierte und technologiegestützte Dienstleitungssysteme. Hier unterstützt die Technologie als entscheidende Ressource die Wertschöpfung des Dienstleistungssystems. Es gibt dabei einen Unterschied zwischen technikbasierten Dienstleitungssystemen und technologiegestützten Dienstleitungssystemen. Basierend auf Trends wie Self-service und Automatisierung gibt es eine Steigerung von IKT in Dienstleistungssystemen. In technikbasierten Dienstleistungssystemen beruhen die Wertschöpfung dabei primäre auf der IKT und die effiziente Leistungserbringung steht im Mittelpunkt. In den technologiegestützten Dienstleitungssystemen wird die Wertschöpfung der anderen Ressourcen durch IKT gefördert. Hier steht die Integration der einzelnen Teile des Dienstleistungssystems im Vordergrund.
IKT bzw. Technologie ist eines der am meisten diskutierten Dimensionen von Innovation in Dienstleistungssystemen [Peters et al. 2016]. Der Diskurs behandelt die Frage, ob IKT-unterstützte Dienstleistungsinnovationen in Dienstleistungssystemen die Integration von Ressourcen und die Wertschöpfung verbessern und/oder erst ermöglicht. Die Integration von IKT in ein Dienstleistungssystem kann eine Herausforderung für die verschiedenen Akteure darstellen. IKTs sollte dabei nie Mitarbeiter ersetzen, sondern diese unterstützen. Diese Erkenntnis ist besonders relevant für Dienstleistungssysteme mit persönlicher Interaktionen als wesentlichem Teil der Wertschöpfung [Kleinschmidt et al. 2016]. Eine Innovation in Richtung eines technikbasierten Dienstleistungssystems verändert dann die gesamte Dienstleistung. Individuelle Prozesse und Handlungen, die Wert schaffen, verändern sich damit.
Das intelligente Wechselspiel aus IKT- und personenbezogenen Dienstleistungen ist Kern der Gestaltungsaufgabe erfolgreicher und gesellschaftlich wünschenswerter Dienstleistungssysteme.
Literatur
Böhmann,r T., Leimeister, J.M., Möslein, K. (2014): Service systems engineering. Businessr & Information Systems Engineering. 6, 73–79.
Maglio,r P.P., Kwan, S.K., Spohrer, J. (2015): Commentary─Toward a research agenda forr human-centered service system innovation. Service Science. 7, 1–10
