In Versicherungen sind datenbankbasiert umfangreiche Kunden- und Vertragsdatenbestände zu verwalten. Hinzu tritt die Schadenbearbeitung. Es werden Anwendungssysteme eingesetzt, die von der Kundenberatung bis zur Policenabrechnung die gesamten Akquisitions-, Vertragsvereinbarungs- und Vertragsbetreuungsprozesse mit unterschiedlichen Absatzkanälen unterstützt. Zum Einsatz kommen außerdem Workflow- und Dokumentenmanagementsysteme.
Versicherungen müssen umfangreiche Kunden- und Vertragsbeziehungen verwalten und gehören daher zu den Unternehmen, die bereits sehr früh Anwendungssysteme eingesetzt haben. Für das Kerngeschäft wurde dazu zumeist spartenbezogene (Kranken-, Haftpflicht-, KfZ-Versicherung usw.) Individualsoftware genutzt. Heute finden sich verstärkt Lösungen branchenspezifischer Softwareanbieter oder spezifische Module für Standardsoftware. In einzelnen Bereichen werden Softwareservice (SaaS)-Lösungen genutzt, so z. B. für das Verwalten von Renten- oder Pensionskassen. Bei den Softwareanforderungen ist auch zu unterscheiden, ob der Schwerpunkt des Produktspektrums auf dem Privat-, Industrie- oder Rückversicherungsgeschäft liegt. Für Funktionen wie Finanzbuchhaltung, Controlling, Personalwesen usw. wird zumeist Standardsoftware verwendet.
Vom Gesamtverband der deutschen Versicherungswirtschaft gibt es ein umfassendes Referenzmodell, dass die Geschäftsprozesse, deren Funktionen und Daten für die einzelnen Anwendungsgebiete der Informationsverarbeitung, beschreibt.
Das Partnersystem ist eine zentrale datenbankbasierte Anwendung, in der sämtliche Daten von Geschäftspartnern gespeichert sind, mit denen der Versicherungsbetrieb in einer Kunden- oder Lieferantenbeziehung steht. Über diese Software wird z. B. auf die Bestandsführung und -verwaltung zugegriffen, in der die Versicherungsverträge abgelegt sind.
Betrachtet man den Prozess zum Abschluss eines Versicherungsvertrags, dann findet sich spezielle Software, mit der die jeweiligen Vorzüge eines bestimmten Produktes präsentiert werden können. Teilweise lassen sich kundenspezifische Rechnungen durchführen, die Auskunft über mögliche Renditen oder auch Steuerersparnisse geben. Es schließen sich dann Programme zur Angebots- und Antragstellung an. Auf Basis von gelieferten oder zusätzlich erhobenen Informationen werden die konkreten Vertragsbedingungen gestaltet sowie die relevanten Tarife bestimmt. Mit dem unterzeichneten Antrag kann dann automatisiert die Versicherungspolice erstellt werden. Die notwendigen Abrechnungsroutinen werden angestoßen, wobei dieses dann zumeist ein zum Periodenende stattfindender Massenprozess ist. Im Privatkundengeschäft werden die meisten Zahlungen per Lastschrift eingezogen und die erhaltenen Beträge automatisiert den jeweiligen Verträgen zugeordnet.
Schadenanwendungen unterstützen die Regulierung von Versicherungsschäden. Sie bieten heute Schnittstellen zu Dritten, wie Autowerkstätten oder Gutachtern, zum Bestimmen der Schadenhöhe. Mit Nutzung mobiler Dienste wird versucht, eine effiziente Regulierung, wenn möglich direkt am Ort der Schadenentstehung, vorzunehmen. Anwendungssysteme unterstützen auch beim Einsatz und der direkten Abrechung von Drittunternehmen zur Schadenbeseitigung.
Für den schnellen Kundenkontakt setzen die meisten Unternehmen zentrale Servicecenter ein, deren Mitarbeiter zumeist 70 bis 80 Prozent der Kundenanfragen telefonisch fallabschließend bearbeiten. Dieses macht es notwendig, dass die eingesetzte Software den vollständigen Zugriff auf die Kunden- und Vertragsdaten erlaubt. Die Mitarbeiter nutzen eine digitale Kundenakte, um dem Anfragenden zu seinen Versicherungen umfassend Auskunft zu geben. Stammdaten-, Vertragsänderungen und Schadenaufnahmen sind hier durchzuführen und möglichst komplett zu bearbeiten. Zum Abschluss der Vorgänge wird für die Kunden eine schriftliche Bestätigung der durchgeführten Aktivitäten ausgelöst. Können Kundenanfragen nicht direkt vollständig geklärt werden, so sind mit Hilfe von Workflow-Komponenten Prozesse definiert, über die Fachabteilungsmitarbeiter in einzelne Aufgaben eingebunden werden. Ebenso gibt es Workflow-basierte Unterstützungsprozesse für komplexere Aufgabenstellungen, an denen arbeitsteilig mehrere Personen beteiligt sind, wie z. B. bei der Antragsbearbeitung komplexer Lebensversicherungsverträge oder der Anerkennung von Leistungen einer Berufsunfähigkeitszusatzversicherung.
Gehen schriftlich Anfragen von Kunden ein, so werden diese heute in den Versicherungen zumeist zentral eingescannt, indexiert, mit der digitalen Kundenakte verbunden und per E-Mail dem zuständigen Kundenbetreuer übermittelt. Man agiert dabei weitgehend papierarm. Dokumentenmanagementsysteme dienen zur Verwaltung der Kundenakten.
Besondere Herausforderungen ergeben sich aus der Einbindung unterschiedlicher Vertriebskanäle für die verschiedenen Sparten. So ist der gebundene Vertrieb, der mehrere 1.000 Außendienstmitarbeiter umfassen kann, mit Softwaresystemen auszustatten, welche die Akquisitions- und Beratungstätigkeiten bis zur direkten Versicherungsantragstellung unterstützen und den Zugriff auf Produkt-, Kundenstamm- und Vertragsdaten erlauben. Dabei gilt es sicherzustellen, dass bei den vielen dezentralen Endgeräten immer ein einheitlicher Softwarestand vorhanden ist. Ebenso müssen unabhängigen Versicherungsmaklern und anderen Vertriebsorganisationen Softwaremodule bereitgestellt werden. Schließlich haben insbesondere die Privatkunden heute die Möglichkeit, online über das Internet Versicherungsanträge abzuschließen. In jüngerer Zeit halten für diese dezentralen Lösungen verstärkt internet- und servicebasierte Softwarearchitekturen Einzug.
Für die Neu- und Weiterentwicklung der Versicherungsprodukte gibt es Softwaresysteme, die eine Produktmodellierung erlauben. Dabei können u.a. die Produktumsätze, der operative Produktaufwand sowie die Schadenfälle prognostiziert und damit der Produkterfolg (auch simulativ) vorhergesagt werden. Verwendet werden dabei auch Zeitreihen ähnlicher Produkte.
Umfangreiche Berichtssysteme stellen für die verschiedenen Sparten und Produkte die Erfolgsbeiträge dar. Zukünftig wird dabei der Risikovorsorge für die Schadenzahlungen besonderes Gewicht beigemessen. Unter dem Stichwort Solvency II ist für eine angemessene Eigenkapitalhinterlegung zu sorgen. Die Informationsverarbeitung muss dazu die relevanten Risikobeurteilungen weitgehend automatisiert durchführen und die notwendigen Risikostrukturen für die Anwendungs- und Berichtssysteme bereitstellen.
Literatur
Bodendorf, Freimut ; Robra-Bissantz, Susanne: E-Finance. München : Oldenbourg, 2003