Ein Smart Service ist eine digitale Dienstleistung, die auf der Basis vernetzter, intelligenter technischer Systeme und Plattformen Daten aggregiert und analysiert. Die dabei entstehenden Informationen und Wertangebote werden im Rahmen dienstleistungsbasierter Geschäftsmodelle über digitale Marktplätze und Schnittstellen vermarktet.
Smart Products als Grundlage für Smart Services
Smart Services sind digitale Dienstleistungen und machen sich die zunehmende Ausstattung technischer Systeme mit Informations- und Kommunikationstechnik und Sensorik sowie deren zunehmende digitale Vernetzung, die über das Internet oder andere Kommunikationsnetze realisiert wird, zu Nutze (Internet der Dinge). Die technischen Systeme bzw. Produkte werden aufgrund dieser Eigenschaften auch als Smart Products bezeichnet. Der Begriff Smart Product kann für sehr unterschiedliche Sachgüter stehen und umfasst daher komplexe Industriemaschinen und -anlagen ebenso wie privat genutzte mobile Endgeräte (z. B. ein Smartphone).
Innerhalb des Industriesektors handelt es sich bei den technischen Systemen in der Regel um Cyber-physische Systeme (CPS), die eine Kopplung und Koordination von Rechenleistung und mechanischen Elementen erlauben. Anke und Krenge [2016, S. 1277] definieren Smart Services folglich auch als „digitale Dienstleistungen für technische Produkte, die als Product-Service-System auf Basis von Cyber-Physischen Systemen erbracht werden.“ Beispiele für entsprechende Smart Services umfassen proaktive Wartungskonzepte zur Vermeidung von Ausfallzeiten von Maschinen und Anlagen, digitale Analysen und daraus abgeleitete Optimierung von Produktionsprozessen oder Marktplätze für Benchmark- und Konfigurationsdaten.
Die Schlagwörter Industrie 4.0 und Smart Services sind folglich eng miteinander verbunden. Während vernetzte Smart Products und cyberphysische Systeme (CPS) die Komponenten und Infrastruktur der Industrie 4.0 darstellen, stehen Smart Services für die Dienstleistungen, die aufgrund der Weiterverarbeitung der durch die Smart Products gesammelten Daten erbracht werden können. Quack [2015] bezeichnet Smart Services daher als „die nutzerorientierte Schwester der Industrie 4.0“.
Charakteristika von Smart Services
Allmendinger und Lombreglia [2005] heben hervor, dass Smart Services hinsichtlich Ihres Werts für den Kunden und interner Effizienz über klassische produktbegleitende Dienstleistungen wie Instandhaltung hinausgehen. Sie sehen drei wesentliche Anforderungen für die Erbringung von Smart Services. Erstens ist es notwendig, dass eine Verbindung zum Smart Product bzw. der installierten Basis von Maschinen und Anlagen zur Übermittlung von Daten gewährleistet ist. Zweitens muss der Dienstleistungsanbieter über die Fähigkeit zur Interpretation der gesammelten Daten verfügen, d. h. er muss den Kunden und das Kundengeschäft verstehen. Nur so werden aus gesammelten Daten wertvolle Informationen bzw. nützliche Wertangebote. Zuletzt ist erforderlich, dass der Dienstleistungsanbieter auf die generierten Informationen in geeigneter Weise reagiert und eine nutzenstiftende Wirkung für den Kunden erzielt, indem er bspw. proaktiv die Wartung des Smart Product einleitet. Operative Prozesse müssen entsprechend gestaltet und notwendige Fähigkeiten und Ressourcen vorhanden sein.
Smart Services zeichnen sich durch folgende Charakteristika aus:
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Smart Services sind kunden- und nutzenzentriert. Sie werden situationsgerecht und kontextspezifisch erbracht, so dass sie sich möglichst gut in die Aktivitäten des Kunden einfügen.
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Smart Services basieren auf der Analyse großer und heterogener Datenmengen. Mithilfe von Sensorik werden Zustands- und Nutzungsdaten kontinuierlich oder ereignisbasiert gesammelt. Daten aus verschiedenen Quellen werden automatisiert und in Echtzeit zusammengeführt und können für Prognosen zukünftiger Situationen und Zustände genutzt werden.
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Smart Services werden über digitale Plattformen vermarktet und zugänglich gemacht. Sie sind für die Kunden idealerwiese jederzeit und an jedem Ort verfügbar. Als digitale Angebote ermöglichen sie schnelle Release-Zyklen und sind für Anbieter gut skalierbar.
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Smart Services überschreiten Unternehmensgrenzen. Sie erfordern in der Regel die unternehmensübergreifende Bereitstellung und Nutzung von Daten durch verschiedene Akteure in Netzwerken.
Anwendungsbereiche von Smart Services
Neben dem ausführlich diskutierten industriellen Sektor werden Smart Services auch in vielen weiteren Anwendungsbereichen diskutiert. Hierzu zählen insbesondere:
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Personenbezogene digitale Dienstleistungen, bspw. zur Messung sportlicher Leistungen oder des gesundheitlichen Zustands (Schlagwort: Quantified Self).
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Digitale Dienstleistungen im Kontext der Heimautomatisierung, bspw. zur Überwachung und Steuerung von Unterhaltungselektronik, Energieverbrauch und Sicherheit (Schlagwort: Smart Home).
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Digital unterstützte öffentliche, kommunale und Verwaltungsdienstleistungen in urbanen Räumen (Schlagwort: Smart City).
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Logistik- und Mobilitätsdienstleistungen und deren intelligente und ggf. multimodale Vernetzung (Schlagwort: Smart Mobility).
Literatur
Allmendinger, G.; Lombreglia, R.: Four Strategies for the Age of Smart Services, in: Harvard Business Review 83 (2005), Nr. 10, S. 131.
Anke, J.; Krenge, J.: Prototyp eines Tools zur Abschätzung der Wirtschaftlichkeit von Smart Services für vernetzte Produkte, in: Nissen, V.; Stelzer, D.; Straßburger, S.; Fischer, D. (Hrsg.): Tagungsband der Multikonferenz Wirtschaftsinformatik (MKWI) (2016), Ilmenau.
Quack, K.: Smart Services – die nutzerorientierte Schwester der Industrie 4.0 (2015), http://www.computerwoche.de/a/smart-services-die-nutzerorientierte-schwester-der-industrie-4-0,3095790 (Abruf 16.10.2016).