Dienstleistungsinnovation ist ein Prozess, bei dem neuartige Ideen und neuartige Technologien zur Entwicklung verbesserter oder neuer Dienstleistungsangebote genutzt werden.
Dienstleistungsinnovation
Dienstleistungsinnovation ist ein Prozess, bei dem neuartige Ideen und neuartige Technologien zur Entwicklung verbesserter oder neuer Dienstleistungsangebote genutzt werden. Die Ergebnisse von Dienstleistungsinnovationsprozessen spiegeln sich in Veränderungen in verschiedenen Dimensionen von Dienstleistungen wider, wie bspw. Veränderungen des grundlegenden Dienstleistungskonzepts, der Schnittstelle zum Kunden, der zur Dienstleistungserbringung eingesetzten Ressourcen und Technologien [de Jong & Vermeulen 2003] sowie der Geschäftspartner und der Ertragsmodelle [den Hertog, van der Aa & de Jong 2010]. Üblicherweise umfassen die Veränderungen mehrere Dimensionen zur gleichen Zeit. Sie können sowohl eine Effizienz- bzw. Produktivitätssteigerung (bspw. durch kostensenkende Prozessinnovationen) als auch eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit (bspw. durch die Adressierung zuvor nicht erfüllter Kundenwünsche) zum Ziel haben [Parasuraman 2010]. Darüber hinaus lassen sich inkrementelle (Verbesserung bzw. Rekombination existierender Dienstleistungsangebote) und radikale Dienstleistungsinnovationen (Einführung vollständig neuer Dienstleistungskonzepte) unterscheiden.
Die ersten Versuche, die Entwicklung innovativer Dienstleistungen zu systematisieren, lehnten sich eng an Vorgehensmodelle aus der Produktentwicklung an [Booz Allen Hamilton 1982; Cooper & Kleinschmidt 1987; Cooper 1994]. Es wurde zunächst angenommen, dass Dienstleistungen sich ebenso strukturiert entwickeln lassen wie Sachgüter. Weitere Forschungsarbeiten führten jedoch zu der Erkenntnis, dass Dienstleistungsinnovationen wenig systematisch ablaufen [Hipp & Grupp 2005]. Aktuelle Arbeiten betonen vor allem die Bedeutung eines internen Wissensmanagements einerseits und des Einbezugs externer Akteure andererseits [Alam & Perry 2002; Chae 2012; Stevens & Dimitriadis 2005].
In der wissenschaftlichen Literatur wird Dienstleistungsinnovation unter verschiedenen Begriffen diskutiert, die zum Teil synonym und zum Teil abgrenzt voneinander verwendet werden. Hierzu zählen insbesondere:
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Service Innovation
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New Service Development
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Service Design
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Service Engineering
Pöppelbuß et al. [2011] geben einen Überblick über verschiedene Vorgehensmodelle, die als Grundlage für die Gestaltung und Durchführung von Dienstleistungsinnovationsprozessen dienen können. Sie kondensieren diese zu drei zentralen Aufgaben- und Fähigkeitsbereichen, die sich wie folgt charakterisieren lassen:
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Sensing: Es sind Impulse wahrzunehmen, die eine Veränderung von Dienstleistungsangeboten motivieren. Hierzu zählen bspw. bisher nicht abgedeckte bzw. sich verändernde Kundenbedarfe sowie neue technologische Möglichkeiten.
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Seizing: In Bezug zu den wahrgenommenen Impulsen gilt es neue Ideen, Lösungen bzw. Konzepte zu entwickeln, von denen erwartet wird, dass sie Kundenprobleme lösen und Kundennutzen stiften.
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Transformation: Ausgewählte Konzepte gilt es umzusetzen und zu vermarkten. Hierfür sind ggf. Ressourcen (z. B. Personal, Equipment, Informationssysteme) aufzubauen oder weiterzuentwickeln und neue Prozesse und Routinen in der Organisation zu implementieren.
Informationssysteme und Dienstleistungsinnovation
Der Einsatz von Informationssystemen (IS) im Kontext von Dienstleistungsinnovationen ist als vorteilhaft anerkannt [Doherty & Terry 2009; Tarafdar & Gordon 2007]. Bislang gibt es aber nur wenige Erkenntnisse zu den konkreten Zusammenhängen zwischen IS als Input bzw. Enabler und innovativen Dienstleistungen als Output [Kleis, Chwelos, Ramirez & Cockburn 2012]. Einen ersten Erklärungsansatz liefert hier die Strukturierung von Nambisan [2013], die in einer Matrix zum einen die Rolle von Informationstechnologie (IT) und zum anderen deren Einfluss auf den Innovationsprozess bzw. das Innovationsergebnis unterscheidet. Als „Operant Resource“ nimmt IT eine treibende Rolle ein, während sie als „Operand Resource“ von Akteuren als Hilfsmittel genutzt wird. Wissensmanagement- und Simulationswerkzeuge sind Beispiele für digitale Werkzeuge mit einer Unterstützungsfunktion im Innovationsprozess (Zelle A). IT kann andererseits selbst ein Teil der Dienstleistungsinnovation sein, wie bspw. bei der Einführung von Geldautomaten (Zelle B). IT hat darüber hinaus das Potenzial, Innovationsprozesse zu initiieren sowie desbezüglich Rollen und Vorgehensweisen in Unternehmen zu verändern (Zelle C). Schließlich stellt Nambisan [2013] die Vision von digitalen Innovationsplattformen vor, auf denen Akteure gemeinsam neue digitale Produkte und Dienstleistungen entwickeln (Zelle D).
| Einfluss auf den Innovationsprozess | Einfluss auf das Innovationsergebnis | |
| IT hat die Rolle einer „Operand Resource“ | A. Digitales Werkzeug hat Unterstützungsfunktion | B. Digitale Komponente hat Unterstützungsfunktion |
| IT hat die Rolle einer „Operant Resource“ | C. Digitales Werkzeug ist Auslöser | D. Digitale Komponente ist Auslöser |
Literatur
Alam, I., & Perry, C. [2002] A customer-oriented new service development process. Journal of Services Marketing, 16(6), S. 515–534.
Booz Allen Hamilton [1982] New Product Management for the 1980s. New York, NY: Booz Allen Hamilton.
Chae, B. [2012] An Evolutionary Framework for Service Innovation: Insights of Complexity Theory for Service Science. International Journal of Production Economics, 135(2), S. 813–822.
Cooper, R. G., & Kleinschmidt, E. J. [1987] New Products: What Separates Winners from Losers? Journal of Product Innovation Management, 4(3), S. 169–184.
Cooper, R. G. [1994] Third-Generation New Product Processes. Journal of Product Innovation Management, 11, S. 3–14.
de Jong, J. & Vermeulen, P. A. M. [2003] Organizing successful new service development: A literature review. Management Decision, 41(9), 844–858.
den Hertog, P., van der Aa, W. & de Jong, M. W. [2010] Capabilities for Managing Service Innovation: Towards a Conceptual Framework. Journal of Service Management, 21(4), S. 490–514.
Doherty, N. F. & Terry, M. [2009] The Role of IS Capabilities in Delivering Sustainable Improvements to Competitive Positioning. The Journal of Strategic Information Systems, 18(2), S. 100–116.
Hipp, C. & Grupp, H. [2005] Innovation in the service sector: The demand for service-specific innovation measurement concepts and typologies. Research Policy, 34, S. 517–535.
Nambisan, S. [2013] Information Technology and Product/Service Innovation: A Brief Assessment and Some Suggestions for Future Research. Journal of the Association for Information Systems, 14, S. 215–226.
Parasuraman, A. [2010] Service Productivity, Quality and Innovation: Implications for Service-Design Practice and Research. International Journal of Quality and Service Sciences, 2(3), S. 277–286.
Pöppelbuß, J., Plattfaut, R., Ortbach, K., Malsbender, A., Voigt, M., Niehaves, B. & Becker, J. [2011] Service Innovation Capability: Proposing a New Framework. In Proceedings of the 3rd International Symposium on Services Science (ISSS 2011) in conjunction with the Federated Conference on Computer Science and Information Systems (FedCSIS 2011), S. 545–551.
Stevens, E. & Dimitriadis, S. [2005] Managing the New Service Development Process: Towards a Systemic Model. European Journal of Marketing, 39(1/2), S. 175–198.
Tarafdar, M. & Gordon, S. [2007] Understanding the Influence of Information Systems Competencies on Process Innovation: A Resource-Based View. The Journal of Strategic Information Systems, 16(4), S. 353–392
