Karl Kurbel (unter Mitarbeit von Rastsislau Datsenka)
Beim Outsourcing des Systembetriebs übernimmt ein Dienstleistungsunternehmen (Fremdanbieter) den laufenden Betrieb eines IT-Systems einschließlich der Überwachung und Steuerung desselben und sorgt dafür, dass die Funktionsfähigkeit des Systems gewährleistet bleibt.
Begriff
Unter Systembetrieb wird im weiteren Sinne der Betrieb von informationstechnischen Systemen aller Art (Software, Hardware, Netze) verstanden. Im engeren Sinne meint man mit Systembetrieb den Betrieb eines oder mehrerer Informationssysteme (oder Anwendungssysteme), was heute oft als Application Management bezeichnet wird.
Outsourcing des Systembetriebs bedeutet demzufolge, dass der tägliche Betrieb eines Informationssystems von derjenigen Einrichtung, die das System benutzen möchte (Anwenderunternehmen), an eine andere Einrichtung (z.B. ein Dienstleistungsunternehmen) ausgelagert wird. Der Auftragnehmer betreibt das System für das Anwenderunternehmen, überwacht und steuert den Betrieb und sorgt für die Funktionsfähigkeit des Systems.
Ziele und Gegenstand
Das Anwenderunternehmen bezieht gewissermaßen die Dienstleistung “Betreiben des Informationssystems” (oder eines weiter gefassten IT-Systems) vom Auftragnehmer. Da die Erbringung von informationstechnischen Dienstleistungen (IT Services) umfassend in ITIL (IT Infrastructure Library) aufgeschlüsselt und beschrieben ist, werden Vereinbarungen häufig auf Basis der ITIL-Aktivitäten und Prozesse geschlossen.
Laut ITIL [OGC 2007a, S. 42] bestehen die Ziele des Systembetriebs in der Koordination und Durchführung aller Aktivitäten und Geschäftsprozesse, die die Lieferung und Handhabung von IT-Systemen auf einem vereinbarten Niveau für alle Systemanwender garantieren.
Kernprozesse
Auf der Basis der ITIL-Kategorien lassen sich beim Outsourcing des Systembetriebs die folgenden Kernprozesse unterscheiden:
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Event Management – Identifizierung und Nachverfolgung von wichtigen Systemereignissen (z.B. Meldungen von Monitoringsystemen)
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Incident Management – Erkennung und Behandlung von auftretenden Problemen (Incidents) sowie Nachverfolgung der Probleme und ihrer Behandlung
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Problem Management – Untersuchung der Problemursachen und schnellstmögliche Lösung des Problems, um die Auswirkungen für das Anwenderunternehmen zu minimieren
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Request Fulfillment – Behandlung von Wünschen und Anforderungen des Anwenderunternehmens (z.B. Passwortänderungen, funktionale Änderungen, Beschwerden)
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Access Management – Verifizierung der Benutzer, Zuweisung von Rechten, Überwachung des Status u.a.
Zur Gewährleistung eines funktionierenden Systembetriebs muss der Dienstleister weitere Aufgaben übernehmen wie Benutzerbetreuung (z.B. Helpdesk), Überwachung des Betriebs, Performancemessungen, Archivierung und Lizenzmanagement.
Anbieter
Es gibt zahlreiche Software- und Serviceunternehmen, die Outsourcing als Teil ihres Leistungsspektrums anbieten, sowie auf Outsourcing spezialisierte Dienstleister. Zunehmend treten global agierende Unternehmen auf den Markt, die einen hohen Expertise- und Reifegrad in Bezug auf Outsourcing entwickelt haben. Firmen wie Accenture , Wipro und Infosys bieten heutzutage ein Outsourcing des Systembetriebs auch auf dem Wege des Offshoring an.
Service Level Agreements und Systembetrieb
Eine wichtige Voraussetzung für erfolgreiches Outsourcing des Systembetriebs ist das laufende Messen von Aufwand und Nutzen. Die Grundlage dafür bilden häufig detaillierte Verträge in Form von
Service Level Agreements (SLA). Ein SLA dokumentiert die Kosten, Preise, Ziele (z.B. in Form von Key Performance Indicators), den Servicegrad und die Qualität des laufenden Systems sowie die Vorgehensweise für den Fall, dass die Leistung vom vereinbarten Soll-Zustand abweicht [OGC 2007, S. 215].
Literatur
OGC (The Office of Government Commerce): The official introduction to the ITIL service lifecycle. Norwich: The Stationery Office, 2007.
OGC (The Office of Government Commerce): Service Operation. Norwich: The Stationery Office, 2007a