Der Artikel beschreibt ITIL, ein standardisiertes Prozessmodell für IT-Service-Provider das heute Grundlage für die Gestaltung der Prozesse vieler Informatikabteilungen und IT-Service-Provicer ist.
Mitte der 80er Jahre wurde die Effizienz und die Effektivität der gelieferten IT-Leistungen in englischen Behörden seitens der Regierung angezweifelt, so dass eine Initiative zur Dokumentation und Vereinheitlichung der IT-Service-Prozesse gestartet wurde. Daraus entwickelte dann Ende der 80er Jahre die Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung (mittlerweile Bestandteil des OGC – Office of Government Commerce) in Zusammenarbeit mit IT-Spezialisten, Rechenzentrumsbetreibern und Beratern aus England ein generisches Referenzmodell für die Planung, Überwachung und Steuerung von IT-Leistungen. Kern dieses Frameworks war eine verstärkte Serviceorientierung der IT-Abteilung. Ausgehend von den Kundenanforderungen sollten die zu liefernden IT-Leistungen konkret definiert werden und anschliessend die internen Prozesse danach ausgerichtet werden. Das ITIL-Framework wurde bzw. wird durch Vertreter aus der Praxis, insbesondere durch Anwender, Hersteller und Berater kontinuierlich weiterentwickelt und aktualisiert.
Ziel des IT Service Managements nach ITIL ist zum einen die proaktive Sicherung einer den Kundenanforderungen gerecht werdenden Erstellung und Lieferung von IT-Services sowie die Planung und Steuerung der dafür benötigen Ressourcen. Zum anderen sollen mit Hilfe vordefinierter Prozesse im Bereich des Service Support eine proaktive Störungsvermeidung sowie eine effiziente und effektive Störungsbearbeitung und –lösung ermöglicht werden und somit eine hohe Servicekontinuität und –qualität garantieren.
Mittlerweile hat sich ITIL zum internationalen de-facto Standard für IT-Dienstleister entwickelt und bildet als herstellerunabhängige Sammlung von „Best Practices“ die Grundlage für das international tätige IT-Service Management Forum (itSMF) mit mittlerweile über 6.000 Partnerunternehmen.
Das ITIL Rahmenwerk wurde über drei Versionen weiterentwickelt. Die ursprüngliche, erste Version bestand aus einem Katalog von 34 Dokumenten, die im Jahre 2003 zu fünf konsolidierten Publikationen zusammengeführt wurden. Die beiden Werke „Service Support“ und „Service Delivery“ gelten als Kern der Version 2.
Seit 2007 gibt es die neueste Version ITIL V3, welche im Jahr 2011 aktualisiert wurde. Diese Version entwickelt die vorangegangene Bibliothek in Richtung Strategien für und Entwicklung von IT-Leistungen. Damit wird der Gedanke des Lebenszyklus von IT-Leistungen aufgegriffen und in der ITIL verankert. Etablierte Konzepte des operativen und taktischen Servicemanagements werden übernommen und durch strategische Konzepte zu einem vollständigen Managementkreislauf ergänzt. Abbildung 1 zeigt den Zusammenhang der fünf Domänen auf.
Abbildung 1: Überblick der ITIL-Domänen
Die Domäne Service Strategy stellt die strategische Relevanz des IT-Servicemanagements in den Mittelpunkt. Wesentliche Schwerpunktthemen sind dabei Strategiedefinition, Management des Serviceportfolios, das Finanzmanagement und die Nachfragesteuerung. In der Domäne Service Design werden Gestaltungsprinzipien und –methoden vorgestellt, strategische Zielsetzungen beim Management von Serviceportfolios und strategischen Vermögenswerten zu verwirklichen. Bei der Entwicklung von Diensten wird eine Balance der Elemente Dienstefunktionalität, Ressourcen und Zeitplanung angestrebt. Die Domäne Service Transition thematisiert die Überführung von neuen und veränderten Diensten in den laufenden Betrieb unter Berücksichtigung der Vorgaben aus Service Strategy und Service Design. In der Domäne Service Operation wird der Betrieb von und Support für IT Services in den Mittelpunkt gestellt. Die Domäne Continual Service Improvement beschreibt Methoden und Prozesse, den Kundenwert durch eine kontinuierliche Verbesserung der Services und des Service Managements zu maximieren.
